DIGITALE TRANSFORMATION

Intelligentes Schadensmanagement: 
effizient, nachhaltig und serviceorientiert

Die Schadensfallbearbeitung ist eine komplexe Aufgabe. Werden digitale und aufeinander abgestimmte Systeme eingesetzt, lassen sich Prozesse optimieren und Aufgaben zielgerichtet verteilen. Das bedeutet Ressourcen-Schonung und ein verbessertes Service-Erlebnis.

Aus der Mieter*innenperspektive sind Wasserschäden, defekte Heizungen etc. nicht nur Schadensfälle, sondern kleine Katastrophen. Für die Betroffenen zählen jetzt nur noch der direkte Kontakt und das unkomplizierte Handling mit dem Vermieter – und natürlich die schnellstmögliche Behebung des Schadens. Aufseiten des Immobilienunternehmens verursacht eine Schadensmeldung grundsätzlich großen Aufwand. Eine hohe Prozesseffizienz ist deshalb für das Immobilienunternehmen als Bindeglied zwischen Service-Partner (bspw. Handwerker*innen) und Kunde (Mieter*innen) wichtig. Zudem soll der Kunde eine gute Servicequalität erhalten.

Der Schadensmeldungsprozess ist mehr als nur eine Terminanfrage: Anlegen eines Auftrags, Handwerkerauswahl, Terminabstimmung und schlussendliche Auftragsvergabe sowie Überprüfung von Budgets sind ein Auszug aus einer Vielzahl von Prozessschritten. Ein digitales Schadensmanagement mit automatisierten Prozessen kann die Immobilienunternehmen unterstützen, alles Wesentliche zu klären und gleichzeitig die erforderlichen Schritte zu einer effizienten Mängelbeseitigung in die Wege zu leiten.

Erfolgsfaktoren Integration und Vernetzung

Die Basis dafür bildet ein integriertes digitales Ökosystem im Immobilienunternehmen, das die Mitarbeitenden – mit dem ERP-System als Kernstück – über verschiedene digitale Lösungen mit Kunden, Geschäftspartnern sowie idealerweise auch technischer Geräteausstattung in Wohnungen und Gebäuden vernetzt.

Das ERP-System im Zusammenspiel mit dem etablierten Service-Portal Mareon verknüpft das Immobilienunternehmen mit dem Handwerker und bildet den Beauftragungs- und Rechnungsprozess digital ab. Auf Mieter*innenseite bietet das CRM-Portal oder die -App (Mieter-Portal) die Möglichkeit, eine Schadensmeldung digital abzusetzen. Diese Komponenten und Prozesse helfen schon heute bei der Abarbeitung einzelner Teilprozesse, bilden jedoch nicht den ganzheitlichen Schadensmeldungsprozess ab.

Mit der neuen Lösung Appointment Management von Aareon entfällt eine Vielzahl von manuellen Prozessschritten innerhalb der gesamten Schadensabwicklung – und es wird nahezu der komplette Schadensprozess samt Beauftragung, Terminmanagement und Abrechnung aufseiten des Immobilienunternehmens automatisiert. Gleich mehrere IT-Anwendungen spielen hier zusammen: u. a. das ERP-System, das CRM-Portal und die ‑App von Aareon, das Service-Portal Mareon und eine ausgeklügelte Zeitplanungslogik, die der niederländische Smart Partner von Aareon PCA entwickelt hat. Dieser Baustein liefert die nötige Logik, um dynamisch Termine zu vereinbaren und in Echtzeit die Verfügbarkeit von Handwerkern anzuzeigen. Das ERP-System ermittelt inzwischen das Budget, die Belastungsart und einen geeigneten Handwerksbetrieb. Auch die Terminabstimmung zwischen Mieter*innen und Handwerker*innen übernimmt das System. Der automatisiert erstellte Auftrag wird dann sofort über Mareon an den ausführenden Dienstleister übermittelt und später auf diesem Wege auch abgerechnet.

Dank des automatisierten Appointment Managements regeln sich Schadensmeldungen praktisch von allein. Das Immobilienunternehmen kann seinen Aufwand auf Qualitätsmanagement und Controlling beschränken. Selbstverständlich obliegt dem Unternehmen die volle Kontrolle, was und in welchem Umfang von einem Mieter selbst beauftragt werden darf. Mieter*innen und Handwerker*innen stimmen sich direkt ab – und werden auf Wunsch automatisch an die vereinbarten Termine erinnert.


Mit der Lösung Appointment Management von Aareon wird nahezu der komplette Schadensprozess samt Beauftragung, Terminmanagement und Abrechnung aufseiten des Immobilienunternehmens automatisiert. Bildnachweis: Aareon

Versicherungsfälle bearbeiten in einer Minute

Liegt ein Versicherungsfall vor, muss das Immobilienunternehmen diesen an die Versicherung melden, die ihn ausgleichen soll. Mit dem Service BauSecura, den Aareon den Kunden der BauSecura Versicherungsmakler GmbH kostenlos anbietet, lassen sich solche Schadensmeldungen an die Versicherung mit einem Mausklick übermitteln: Einfach nur ein Häkchen im ERP-System setzen! Automatisch werden nun die bereits erfassten Daten an den Versicherer weitergeleitet. Der Schaden muss nicht erneut aufgenommen werden, der Aufwand für die Bearbeitung des Versicherungsfalls schrumpft damit von 15 auf eine Minute. Eine bestmögliche Ausnutzung der Vertragsbedingungen sorgt zugleich für eine Reduzierung der Instandhaltungskosten.

Fazit

Mit einem digitalen Ökosystem können Immobilienunternehmen ihren gesamten Instandhaltungsprozess effizient, nachhaltig und serviceorientiert gestalten: von der Meldung des Schadens durch Mieter*innen oder Gebäudesensoren über die Beauftragung und Terminabstimmung mit Handwerker*innen bis hin zur Rechnungsstellung sowie zum Regeln eines Versicherungsfalls.

Alf Tomalla

Geschäftsführer Digital Solutions Aareon Deutschland

alf.tomalla@aareon.com 

Inhalt
Interview Jana Fischer

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