INTERVIEW

„Die moderne Schadenbearbeitung 
setzt auf IT-Schnittstellen“

Jana Fischer, stellvertretende Fachabteilungsleitung im Funk-Schadenmanagement-Service, über neue Tools, die Schäden in der Immobilienwirtschaft verhindern können, clevere digitale Abwicklungswege und welchen Herausforderungen das Schadenmanagement begegnet.

Ein Schadenfall ist eine Stresssituation, die den Betroffenen viel abverlangt. Dass ich an dieser Stelle im kleinen Rahmen etwas bewegen und bei Alltagsproblemen unterstützen kann, macht für mich den Reiz aus.“

Frau Fischer, Sie sind seit 2017 die stellvertretende Leitung im Funk-Schadenmanagement-Service und haben vorher bereits langjährig Kunden bei Schadenfällen begleitet. Was hat Sie dazu bewogen, in den Schadenbereich zu gehen?
Mich hat der direkte Kontakt zu den Menschen gereizt. Im Versicherungsbereich, zum Beispiel bei Kfz, wird viel automatisiert verarbeitet über genormte Vorgaben, die sogenannte Dunkelverarbeitung (siehe Infokasten). In meinem Bereich hingegen, dem Schadenbereich Immobilien, ist jedes Objekt anders. Jedes Gebäude, die Schadstoffe, die Schadenbilder sind ganz unterschiedlich. Deswegen habe ich mich für den Schadenbereich der Immobilienwirtschaft entschieden, weil ich das Gefühl habe: Hier kann ich etwas als Mensch mitbewegen und selbst über die Sachverhalte nachdenken. Und ein wichtiger Aspekt ist es für mich, den Versicherungsnehmern zu helfen, wenn sie die Police wirklich brauchen. Man schließt ja Policen ab und hofft, dass nichts passiert. Wenn jedoch etwas passiert, dann wünscht man sich schnelle Hilfe und problemlose Abwicklung. Ein Schadenfall ist eine Stresssituation, die den Betroffenen viel abverlangt. Da sollten nicht noch zusätzlich Probleme mit dem Versicherer hinzukommen. Dass ich an dieser Stelle im kleinen Rahmen etwas bewegen und bei Alltagsproblemen unterstützen kann, macht für mich den Reiz aus.

Dunkelverarbeitung Black Box Processing"

Bei der Dunkelverarbeitung (auch Black Box Processing genannt) wird ein Schaden in ein System eingegeben, das die Parameter anhand von genormten Vorgaben selbst auswertet, Entscheidungen trifft und das Ergebnis herausgibt. 

Welche Herausforderungen sehen Sie beim Schadenmanagement in der Immobilienwirtschaft?
An erster Stelle steht das schnelle Handeln im Sinne des Kunden. Da es keine Norm bei Gebäuden gibt, spielen hier viele Faktoren hinein. Gebäude wurden zu unterschiedlichen Zeiten gebaut, kriegsbedingt oder nicht kriegsbedingt, hinzu kommt sozialer Wohnungsbau, so wie es besonders in Berlin der Fall ist. Diese ganzen Immobilien wurden mit unterschiedlichen Baustoffen hochgezogen. Bisher wurde kein Verzeichnis darüber geführt, was dafür verwendet wurde. Dies beginnt sich jetzt langsam mit der verstärkten Digitalisierung zu ändern. Wir haben es also mit Gebäuden zu tun, die ganz neu oder bereits 100 Jahre alt sein können. Dementsprechend weit ist unsere Handlungsspanne im Schadenmanagement. 

Jana Fischer

Jana Fischer ist stellvertretende Fachabteilungsleitung des Funk-Schadenmanagement-Service Berlin. Mit ihrer langjährigen Erfahrung in der Versicherungsbranche begleitet sie Immobilien-Kunden bei der Schadenregulierung. Die 38-Jährige stammt aus der Nähe von Rostock und lebt mit ihrem Mann und ihrer Tochter in der Bundeshauptstadt.

Können Sie uns auf eine beispielhafte Schadenprüfung gedanklich mitnehmen?
Angenommen, es tritt ein Wasserrohrbruch ein, und es entsteht ein Feuchtigkeitsschaden. In diesem Fall kann man nicht zuverlässig berechnen, was erforderlich ist, um den Schaden zu beseitigen. Das Wasser dringt in verschiedene Bodenaufbauten ein. Ein Bodenaufbau ist trockenbar, ein anderer wiederum nicht. Durch die Individualität der Objekte und der nicht vorhandenen Datenlage muss man jeden Fall individuell betrachten. Teilweise wird auch innerhalb von größeren Wohngebäuden mit unterschiedlichen Baustoffen gebaut, wenn zu unterschiedlichen Zeitpunkten saniert wurde. Gerade bei größeren Schäden ist hier individuelles Handeln erforderlich.

Dann gibt es in der Immobilienwirtschaft keine automatisierten Prozesse?
Doch, diese beginnen an einigen Stellen langsam. Zum Beispiel Sturmschäden an Rollladen und Jalousien können automatisiert verarbeitet werden, weil man hier bestimmte Schemata zuordnen kann. Aber Leitungswasser- oder Brandschäden müssen vom Menschen reguliert und in die richtigen Bahnen gelenkt werden.

Wie sehen diese Bahnen aus?
Wir unterscheiden hier zunächst zwischen Großschäden und kleineren Schäden bis 5.000 oder 10.000 Euro. Letztere versucht man integriert im System des Kunden abzuwickeln, damit dieser keinen Aufwand damit hat. Als Beispiel: Jedes immobilienwirtschaftliche Unternehmen hat eine Flut an Mangelmeldungen, die es von Mieter*innen bekommt. Diese reichen von defekten Lichtschaltern bis zu losen Stufen. Hiervon sind rund 10 Prozent Versicherungsschäden. Wir versuchen diese Fälle wie Instandhaltungsaufträge im IT-System des Kunden zu bearbeiten, um die Abläufe des Kunden nicht zu stören. Dafür entwickeln wir zusammen mit jedem Kunden ein effektives Schadenabwicklungsverfahren. Es gibt nicht das eine Verfahren, sondern wir schauen uns jeden Kunden individuell an. Wie ist er aufgestellt? Welche IT wird genutzt? Wie müssen wir die Schadenbearbeitung gestalten, damit diese möglichst gut in das System des Kunden passt? Dafür nutzen wir IT-Schnittstellen. Zusätzlich haben unsere Kunden alle feste Ansprechpartner*innen bei Funk, die ihre Verfahren kennen. Wir stehen jeden Tag in Kommunikation mit unseren Kunden und setzen auf direkten, persönlichen Kontakt. So entsteht eine nahe Kundenbindung.

„Funk sorgt dafür, dass auch größere Schadenabwicklungen reibungslos ablaufen.“

Und wenn ein Schaden die 10.000-Euro-Marke übersteigt?
Größere Schäden ab 10.000 Euro werden in der Regel begutachtet, dabei begleiten wir den Kunden eng. Wir unterstützen bei der Klärung von Fragen wie: Brauchen wir eine*n Statiker*in? Müssen Proben für eine Schadstoffprüfung entnommen werden? Welcher Dienstleister ist am besten geeignet? Funk sorgt dafür, dass auch größere Schadenabwicklungen reibungslos ablaufen. Wir sehen uns als Drehpunkt zwischen dem Versicherer, den Sachverständigen, den Kunden und auch den ausführenden Firmen. Unser Ziel ist es, Schäden zeitnah und unkompliziert abzuwickeln.

Sie haben schon viele Schäden reguliert. Welche klingen nach?
Im Frühjahr dieses Jahres hatten wir einen Brandschaden, bei dem eine Gasflasche in einer Wohnung explodiert ist. Es gab Schwerverletzte, und das gesamte Haus war unbewohnbar. Durch die Druckwelle sind alle Decken und Böden weggerissen worden, die ganze Hausseite war betroffen und sogar noch das Nachbarhaus mit angrenzendem Treppenhaus. Dieser Schaden ging in die Millionenhöhe. Auch die Flutkatastrophe in diesem Sommer in Deutschland hat uns stark beschäftigt. Zum Beispiel standen mehrere Pflegeheime unter Wasser, wodurch die Bewohner*innen neu untergebracht werden mussten. Dies hat Pflegende, zu Pflegende und deren Angehörige hart getroffen. Wir koordinieren die Instandsetzung so, dass die Ausfallzeit möglichst gering ist.

Neben unkalkulierbaren Schäden wie Naturkatastrophen oder Unfällen: Gibt es mit Blick auf die letzten Jahre besondere Entwicklungen oder Auffälligkeiten?
Wir haben verstärkt damit zu kämpfen, dass immer mehr Baustoffe für schädlich erklärt werden. Jeder und jedem ist Asbest als schädlicher Stoff ein Begriff. Es gibt aber auch neue Schadstoffe, wie etwa Polyzyklische Aromatische Kohlenwasserstoffe (PAK), auf die man bei Sanierungen achten muss. Dadurch werden Schäden auch teurer. Die Entsorgung eines Fußbodens, der als schädlich eingestuft ist, ist deutlich aufwendiger. Die steigenden Baustoffpreise wie bei Holz sorgen auch dafür, dass Schadenaufwendungen steigen, was sich wiederum auf die Versicherungsprämien auswirkt. Dazu haben durch das vermehrte Homeoffice die Brandschäden zugenommen. Gemütliches Kerzenlicht führt leider auch zu Unfällen. Zusätzlich lässt sich ein Aufholeffekt im gewerblichen Bereich sowie in Pflegeeinrichtungen verzeichnen. Aufgrund des Lockdowns und der einhergehenden Zutrittsverbote wurden manche Instandhaltungsmaßnahmen hinausgezögert und sammeln sich jetzt an.
Eine weitere Beobachtung ist, dass Schadenfälle aus dem Bereich des Leitungswassers bei Neubauvorhaben zunehmen. Es gibt mehr Ausführungsfehler, wie nicht richtig abgedichtete Leitungen oder die Verwendung falscher Materialien. Dies ist eventuell auch den kurzen Bauzeiten geschuldet, bei denen die Kontrollen weniger gründlich erfolgen.

Leckage-Wächter

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Apropos Neubau. Haben Sie noch einen Rat, den Sie mit Blick auf Schadenprävention jedem Bauherrn geben würden?
Ich empfehle, das Leitungswasser-System regelmäßig zu prüfen, im Zweifel auch durch ein Fachunternehmen. Was man außerdem für nicht viel Geld machen kann, ist, Sensorik einzubauen, wie Feuchtigkeitsmesser unter der Badewanne oder unter der Dusche. Diese schlagen schnell Alarm vor dem großen Leitungswasserschaden. Gerade in Verbindung mit Apps ist dies eine tolle Option. Im Hinblick auf neue Technologien gibt es viele moderne Entwicklungen. Es gibt z. B. Systeme, die das Wasser generell abschalten und erst bei Betreten des Raumes durch einen Bewegungssensor Wasser freigeben. Waschmaschine und Geschirrspüler können dabei extra gesteuert werden, damit sie Wasser ziehen. Es gibt viele Spielereien, bei denen jede*r für sich Kosten und Nutzen abwägen muss, auch wenn man nicht an den potentiellen Schadenfall von Beginn an denken mag. 

Was ist denn Ihr persönlicher Raum zum Erholen, Ihr ganz eigener „Kraftort“?
Wie man in Berlin sagt, bin ich wohl ein typischer Laubenpieper mit einem Kleingarten. Ich pflanze dort ganz viel an: von Bohnen und Kartoffeln bis hin zu Obst. Für mich ist das große Erholung, Gemüse zu ernten und mir einen tiefgefrorenen Vorrat für die kalten Wintermonate anzulegen. Man sieht, wie etwas wächst. Dabei lese ich keine Gartenbücher oder befasse mich mit der Theorie. Ich leg los, und entweder es klappt oder nicht. Im Sommer verbringen mein Mann, meine Tochter und ich gerne unsere Zeit dort im Garten und im Pool, der auf dem Rasen steht.

Jana Fischer

Stellvertretende Fachabteilungsleitung im Funk-Schadenmanagement-Service

j.fischer@funk-gruppe.de


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